在共享收件箱里，最糟的情况是两个人同时回复，或者没有人回复。接手与接管让归属变得明确。

接手后同事即可知晓

接手会话会向团队其他成员显示该会话已有人处理，避免两个人回复同一位客户。

主管可以接管

需要升级处理时主管可直接接管会话，客户无需在新的会话中重新讲一遍。

消息到达听得见

新消息和新会话都会发出提示音，忙碌的前台不会让客户对着无声的屏幕干等。